4S店客户不买保险应对话术

近期网上关于“4S店客户不买保险应对话术”这个话题很是火热，主编也是针对4S店客户不买保险应对话术寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

汽车4S店维修接待员的工作流程如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

业务接待工作内容规定

1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

工作内容：

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。

（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。

2、业务答询与诊断

工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

3、业务洽谈

工作内容：

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

4、业务洽谈中的维修估价

工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。

工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。

6、办理交车手续

工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。

7、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。

工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。

8、为送修车办理进车间手续

工作内容：

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。

9、追加维修项目处理

工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。

10、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。

11、通知客户接车

工作内容：

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。

（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。

12、对取车客户的接待

工作内容：

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。

（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。

（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。

（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生（**）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

13、客户档案的管理

工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

14、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（**），感谢您的信任，一定给您满意答复”。

工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。

15、跟踪服务

工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

16、预约维修服务

工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

17、业务统计报表填制、报送

工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告由业务部完成，并按时提供财务部、分管经理、经理，以便经营管理层的分析决策。

工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估计、漏项。

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2月的第一天，本是大多数工厂和4S店开工或开张的日子，但谁知，一场疫情的突如其来让本就饱经沧桑的汽车市场雪上加霜。

为响应政策号召，国内大部分车企推迟了开工日期，而延期开工，意味着市场的停摆，消费的暂停，而这也将势必影响汽车行业上下游产业链，其中，经销商更是最为脆弱的一环。

“今年的农历新年比往年更早一些，加上疫情来袭，我感觉一季度基本凉了。”一家汽车集团负责人对这场疫情所带来的影响有着切身的体会。

处于“寒冬”下的汽车市场俨然“单薄得很”，而身在其中的最底层——终端经销商更是感到了前所未有的力不从心，或许这回很多人是心里凉了。

车企：取消2月份销量目标考核

越是寒冷，温暖就越珍贵。

为了缓解经销商的压力，截至2月10日，几乎所有品牌都相继推出了针对2月份“减负”政策。

沃尔沃官方率先表示，为减轻经销商伙伴的压力，启动了包括不设2月销售目标、直接为经销商员工发放人员补贴、诸多业务项目专项支持等多项经销商关怀政策。

北京现代取消了2月经销商采购完成率考核，暂停经销商第一季度的销售和售后考核任务，同时调整售后服务VOC考核，并将对经销商提供远程技术支持等支援。

一汽-大众在2月的销售政策是不强制压车，延长贴息支持，同时还制定了湖北省专项方案。

长安福特出台了2?月份的所有提车量(不含锐际)都给予?75?天免息的资金支持政策。而?“经销商现有库存‘减息’政策”，特地针对湖北地区，减免了该区域的经销商2月所有应付利息，对于其他地区经销商来说也相应下降了一个百分点。

此外，英菲尼迪调整销售目标、补贴一线顾问；广汽丰田推出线上+线下全场景服务；捷豹路虎针对消费者实施“三心”保障；长城汽车设立用户关爱基金；广汽本田开展远程线上服务；梅赛德斯-奔驰延长原厂保修套餐时间；东风日产推出上门取送/预约延时服务等等。

整体来看，大部分车企均采用了取消或下调2月以及第一季度销量考核、以及金融扶持等措施，以此来缓解经销商的焦虑。

经销商：面对车企的减负却依旧高兴不起来

然而，面对减负政策，处于最下游的经销商依旧高兴不起来。

门店暂停营业、消费者足不出户，街道空了，客户消失了，但作为一家终端销售实体店，每天的营业成本并没有消失。

在北京，一家某集团下属奥迪4S店值班销售人员，在电话中透露出无奈：整个春节期间，进店客户为0，截止目前2月订单仍为0。集团考虑目前情况特殊，已暂停门店营业，转为线上营业。

辽宁省某县级市的一家东风日产店里，门可罗雀，

每天只有阿姨在打扫

“2月份的销量没有了”正在家里无聊刷着手机的王总告诉我，作为辽宁省某县级市的东风日产经销商负责人，对2月份的市场非常不乐观。他表示，原本现在正常卖车都是亏钱，延迟开业更是雪上加霜。目前车企已经暂停配车，我们店也要到2月10日后才开门，再算上人员隔离的时间，真正开始运转可能要等到2月底。

不过，即便恢复营业，短期内销售也不会有起色。按照王总的估算，他们一家店，一个月基本的租金水电等开支在15-25万，没有销量一个月最低亏损额在15-25万。

一家宝马4S店从2月1日开始每天一名值班人员负责消毒

沪上一位宝马授权经销商市场部负责人称：“目前经销店由10名沪籍销售人员轮流值班，每天进出4S店人员都要测量体温，外地员工何时能返岗仍需观察，这段时间客流量大大减少，几乎没人来看车。预计恢复营业后到店的人也不会多，售后暂时也没有开始。”

此外，沈阳一家自主品牌经销商工作人员介绍，1月店里共开票16台，环比和同比均下跌3成左右；同时在春节期间，店里进店为0人，2月到目前为止，仍为0订单。

而已经复工的某主流品牌4S店里，一位正在值班的销售人员称，“目前公司安排部分人上班，轮休制度，但2月的业绩考核还没有说取消，厂家对经销商的支持我们也不清楚，公司也没有开会说有什么调整，眼下客户减少，销量减少，如果考核不取消，可想压力山大”。

在整个汽车产业链中，直接面对客户的经销商，其实是受冲击最大，也最脆弱的环节之一。对于他们来说，房租及人员工资是主要开销，新车销量的大幅削减和售后服务、维修保养业务的减少带来的直接后果就是短期内现金流的巨大压力。

相比之下，对于全线停摆的武汉本地汽车经销商而言，开工更是遥遥无期。

一位有着多年销售经验，辗转武汉多家4S店的老销售张意（化名）怎么也没有想到，自己竟然成了“待业人员”。“年前，负责人电话里只说了一句上班等通知，就再无任何消息，现在也不敢出门，什么都做不了”，一声叹气。

作为汽车行业的重镇，武汉本地的汽车经销商数量庞大，维修、零部件商的数量也不少，然而，面对当下的情况，也唯有无限期的等待。

眼下，全国各4S店的状态，不是关门，就是仅留1-2个值班人员驻守。而在上海，一家位于徐汇区的安吉斯铭4S店内部也发生了疫情，记者试着拨通该4S店的电话，?却一直处于无人接听的状态。

销售人员：我已经25天没卖出一辆车了

面对疫情，众多经销商集团，都下发了延期营业通知，截至目前来看，9成以上的经销商，都将开业时间延到了2月10日以后。

4S店门口的保安说，还没通知何时开业

经销商的日子不好过，作为收入主要靠提成的一线销售人员来说，更是“太难了”。

“1月的收入比去年12月已经少了不少，尽管2月能够歇这么久的带薪假，但是提成的减少，对于我们这个行业来说，是不小的影响，现在也是比较无能为力的阶段，各个行业都受到了影响，或许现在最好的做法就是坚持和等待，但是，等待之后会是什么呢？”某大众品牌经销商的销售顾问小刘说，语气中透露出了悲观。

“现阶段客户购车意向下降，不少客户表示等疫情结束后再做打算”。沪上北京现代销售顾问小张说到，作为销售人员，业绩好坏直接影响收入的多少，我已经连续25天没卖出一辆车。

2月5日下午3点，回杭州过年的销售王阳关掉了直播卖车的页面。半个小时的直播，她一共获得了近两千个赞。但即便如此，她所在的销售团队年后这十天一辆车都没卖出去。

在此之前，王阳也曾发了条朋友圈：“线上购车，不见面选好车，春节安心在家购车。”之后的两天里，一样的文案，王阳一共发了四次。

“如果说是在4S店的话，可能每天有上门的客户，或者是通过其他途径的一些客户。现在也只能通过朋友圈、直播平台等，量会少很多。”王阳一脸无奈。

比以往任何一年都长的春节假期，没有新客户、疫情影响期限不确定、收入明确将减少，对于经历了近两年市场行情下滑的销售人员来说，今年的日子注定难上加难。

即便如此，截至发稿前，仍然有一些经销商选择了线上销售，记者的朋友圈里，去年销量大涨的某红旗4S店，一位颜值在线的销售小哥，开始在朋友圈里告知2月10日后即转到线上直播销售。虽然效果有限，但也不失为一种自救。

随着复工开始，推出线上销售的经销商队伍正在壮大，都说风雨之后便是彩虹，对于2020车市，我们亦更多期待。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

有关“4S店客户不买保险应对话术”的话题介绍，今天主编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！